Minotauromaquia
Las claves principales para el rendimiento en un centro de llamadas son la capacitación y la motivación. Las métricas, sin embargo, son los factores determinantes del éxito. Responder a un porcentaje específico de llamadas en un número determinado de segundos y el porcentaje de llamadas abandonadas son medidas comunes que se utilizan en los Objetivos de nivel de servicio y Acuerdos de nivel de servicio (los SLO son expectativas, los SLA son requisitos contratados). La encuesta de satisfacción de las personas que llaman (encuesta de satisfacción del cliente de AKA) es otra medida común.
El desafío al que se enfrenta el negocio es mantener satisfechas a las personas que llaman mientras se minimiza la duración de las llamadas; ayudar de manera efectiva al cliente y sacarlo rápidamente del teléfono es un acto de equilibrio difícil. Aquí hay algunos pasos que puede seguir para ayudar a mejorar el rendimiento general.
Parte uno de dos:
Mejora del rendimiento
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1 Medida. La información es crítica. Mantenga una base de datos exhaustiva de cada llamada, cuándo llegó, cuánto tiempo tardó en responder, cuánto tiempo duró, quién la respondió, cuántas veces se transfirió y a quién, y (muy importante) la categoría de la llamada. También es vital puntuar y medir el rendimiento en las llamadas. Demasiados centros de llamadas están obsesionados con las métricas de productividad y no se centran en cómo funcionan realmente sus agentes en el teléfono. Esto es malo. Use una herramienta que califique llamadas como LogMyCalls o HyperQuality. -
2 Clasifique las llamadas apropiadamente. Siempre habrá algún tipo de depósito "misceláneo" en la base de datos para las llamadas que no entran dentro de una de las categorías predeterminadas. Asegúrese de que los Representantes de Servicio al Cliente (CSR) tomen buenas notas en todas las llamadas, pero especialmente en las misceláneas; usará estas notas para determinar si se deben crear nuevas categorías. Recuerde que las llamadas en diferentes categorías tomarán diferentes cantidades de tiempo para manejar. -
3 Use el enrutamiento basado en habilidades. A medida que se desarrollen sus categorías, puede enrutar diferentes tipos de llamadas al grupo de CSR mejor capacitado para manejarlas. Esto reducirá la cantidad de tiempo necesaria para manejar llamadas individuales. Dependiendo del tamaño de su centro de llamadas, puede tener desde unas pocas hasta unas pocas docenas de categorías de personal diferentes (muchas personas recibirán capacitación cruzada en múltiples categorías). -
4 Personal de la lista basado en el volumen. Esto indica lo obvio, pero normalmente usará una combinación de Volumen de llamada, Duración de la llamada, Tiempo para responder y Porcentaje de SLO para estimar el personal que necesita a una hora determinada. - Una calculadora Erlang-C es una herramienta excelente para ayudar a determinar la cantidad de personal que necesita según el volumen, la duración y el SLO (las calculadoras Erlang-B se usan para determinar la cantidad de troncales entrantes que necesita).
- Los resultados también se pueden usar para predecir el tiempo de abandono y los porcentajes.
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5 Monitorear, grabar y revisar. Es absolutamente necesario que el personal revise las conversaciones grabadas. Esas personas son especialistas en mejora de procesos que ayudan a identificar qué fue lo correcto y qué podría mejorarse en las llamadas. El producto de trabajo es una lista de mejoras de capacitación que ayudarán a los CSR a atender a las personas que llaman mejor y más rápido. -
6 Actualización de entrenamiento. Mantenga su CSR entrenado. Una sesión de entrenamiento antes de comenzar no es suficiente. Los CSR deben recibir capacitación periódica sobre las mejoras desarrolladas por los especialistas en mejora de procesos. Uno o dos días de entrenamiento cada trimestre es un lugar razonable para comenzar, para seguir entrenando nuevos e interesantes. -
7 Mostrar el estado de la llamada en un lugar destacado. Hay algunos datos para indicar que cuando se muestran las estadísticas de las llamadas para que los CSR puedan verlas, el rendimiento mejora espontáneamente. La razón detrás de esto es el deseo psicológico humano de competir y ganar. La gente se siente naturalmente recompensada cuando su juego mejora. Hay muchos proveedores que venden tableros de luz que interactuarán con sus sistemas.
1 Medida. La información es crítica. Mantenga una base de datos exhaustiva de cada llamada, cuándo llegó, cuánto tiempo tardó en responder, cuánto tiempo duró, quién la respondió, cuántas veces se transfirió y a quién, y (muy importante) la categoría de la llamada. También es vital puntuar y medir el rendimiento en las llamadas. Demasiados centros de llamadas están obsesionados con las métricas de productividad y no se centran en cómo funcionan realmente sus agentes en el teléfono. Esto es malo. Use una herramienta que califique llamadas como LogMyCalls o HyperQuality. 
2 Clasifique las llamadas apropiadamente. Siempre habrá algún tipo de depósito "misceláneo" en la base de datos para las llamadas que no entran dentro de una de las categorías predeterminadas. Asegúrese de que los Representantes de Servicio al Cliente (CSR) tomen buenas notas en todas las llamadas, pero especialmente en las misceláneas; usará estas notas para determinar si se deben crear nuevas categorías. Recuerde que las llamadas en diferentes categorías tomarán diferentes cantidades de tiempo para manejar. 
3 Use el enrutamiento basado en habilidades. A medida que se desarrollen sus categorías, puede enrutar diferentes tipos de llamadas al grupo de CSR mejor capacitado para manejarlas. Esto reducirá la cantidad de tiempo necesaria para manejar llamadas individuales. Dependiendo del tamaño de su centro de llamadas, puede tener desde unas pocas hasta unas pocas docenas de categorías de personal diferentes (muchas personas recibirán capacitación cruzada en múltiples categorías). 
4 Personal de la lista basado en el volumen. Esto indica lo obvio, pero normalmente usará una combinación de Volumen de llamada, Duración de la llamada, Tiempo para responder y Porcentaje de SLO para estimar el personal que necesita a una hora determinada. 
5 Monitorear, grabar y revisar. Es absolutamente necesario que el personal revise las conversaciones grabadas. Esas personas son especialistas en mejora de procesos que ayudan a identificar qué fue lo correcto y qué podría mejorarse en las llamadas. El producto de trabajo es una lista de mejoras de capacitación que ayudarán a los CSR a atender a las personas que llaman mejor y más rápido. 
6 Actualización de entrenamiento. Mantenga su CSR entrenado. Una sesión de entrenamiento antes de comenzar no es suficiente. Los CSR deben recibir capacitación periódica sobre las mejoras desarrolladas por los especialistas en mejora de procesos. Uno o dos días de entrenamiento cada trimestre es un lugar razonable para comenzar, para seguir entrenando nuevos e interesantes. 
7 Mostrar el estado de la llamada en un lugar destacado. Hay algunos datos para indicar que cuando se muestran las estadísticas de las llamadas para que los CSR puedan verlas, el rendimiento mejora espontáneamente. La razón detrás de esto es el deseo psicológico humano de competir y ganar. La gente se siente naturalmente recompensada cuando su juego mejora. Hay muchos proveedores que venden tableros de luz que interactuarán con sus sistemas. Parte dos de dos:
Creando un Ambiente Técnico de Calidad
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1 Asegúrese de que el centro de llamadas pueda manejar una gran cantidad de llamadas simultáneas. En los centros de llamadas más grandes, cientos de clientes pueden llamar simultáneamente. Por lo tanto, es importante que las llamadas estén en cola y, mientras la llamada está en espera, reproduzca una música relajante. -
2 Asegure la capacidad de transferir y reenviar llamadas. Hay casos en que el agente no puede resolver el problema del cliente y luego el agente debe poder reenviar la llamada a un técnico. - El software del centro de llamadas es bueno si puede manejar una gran cantidad de llamadas simultáneas y contiene funciones esenciales para el trabajo del agente, como cola de llamadas, retención, transferencia, grabación de llamadas, menú de IVR y manejo de correo electrónico.
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3 Obtener un menú de respuesta. Cada centro de llamadas más grande tiene un menú de respuesta de voz interactiva (IVR) que elimina mucha tensión de los agentes, ya que ayuda a los clientes con los servicios básicos, generalmente con sus transacciones de cuenta o pueden obtener su información de facturación. - Los centros de llamadas tienen muchas funciones que facilitan la vida cotidiana de sus agentes, como las aplicaciones de marcado automático y la pantalla muestra información útil.
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4 Manténgase en contacto con los clientes. Esto significa no solo por teléfono sino también por correo electrónico y fax.
1 Asegúrese de que el centro de llamadas pueda manejar una gran cantidad de llamadas simultáneas. En los centros de llamadas más grandes, cientos de clientes pueden llamar simultáneamente. Por lo tanto, es importante que las llamadas estén en cola y, mientras la llamada está en espera, reproduzca una música relajante. 
2 Asegure la capacidad de transferir y reenviar llamadas. Hay casos en que el agente no puede resolver el problema del cliente y luego el agente debe poder reenviar la llamada a un técnico. 
3 Obtener un menú de respuesta. Cada centro de llamadas más grande tiene un menú de respuesta de voz interactiva (IVR) que elimina mucha tensión de los agentes, ya que ayuda a los clientes con los servicios básicos, generalmente con sus transacciones de cuenta o pueden obtener su información de facturación. 
4 Manténgase en contacto con los clientes. Esto significa no solo por teléfono sino también por correo electrónico y fax. Facebook
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