Una organización que se enfoca en el servicio al cliente debe tener un buen liderazgo. Pero con demasiada frecuencia las personas son promovidas simplemente por su experiencia técnica o su permanencia en la organización. Lo que a menudo se pasa por alto es si esa persona tiene los rasgos y el talento adecuados, y puede ser parte de un equipo eficaz. Para construir un equipo de liderazgo de alto rendimiento, entonces, deberá identificar las necesidades de su organización y también encontrar personas con las habilidades y personalidades adecuadas para llenarlas.

Método uno de tres:
Evaluando tus necesidades

  1. 1 Trace los objetivos de la organización. Una empresa tiene que alinear a los empleados con sus objetivos, iniciativas y requisitos de entrega de servicios. Un equipo de liderazgo deberá ser capaz de medir el progreso hacia estos objetivos. También tendrá que comunicarlos por adelantado, para que los empleados puedan trabajar para alcanzarlos o superarlos.
    • Comience por definir lo que su organización necesita de sus líderes. Estas podrían ser habilidades, competencias o niveles de perspicacia para los negocios. Pueden ser la capacidad de resolver problemas, llevar a cabo tareas técnicas o relacionarse con otros.[1]
    • Para el servicio al cliente, sus objetivos generales probablemente serán proporcionar ayuda eficiente y profesional a los clientes. Más que eso dependerá de la naturaleza del negocio.
    • Una compañía de envío, por ejemplo, puede necesitar empleados de servicio al cliente que puedan agilizar y rastrear paquetes y asegurarse de que los bienes lleguen a tiempo. Una empresa de informática puede tener una interacción más directa con los clientes, solucionar problemas, realizar reparaciones u ofrecer soporte para pedidos.[2]
    • Decida si su organización tiene lo que necesita. ¿Tiene gente trabajando en las áreas correctas? ¿Están bien preparados para el trabajo?
  2. 2 Evalúa tu necesidad de habilidades. Tendrá que considerar las habilidades, los rasgos y las competencias que necesita para alcanzar sus objetivos organizacionales. Un equipo de liderazgo debería ser como un ser vivo. Cada miembro traerá diferentes cualidades y el grupo debe actuar en conjunto como un todo.[3]
    • Tendrá que juzgar las habilidades y limitaciones que aporta cada líder potencial, incluido el suyo. Sé brutalmente honesto. Los miembros de tu equipo deben complementarse entre sí, con cada persona teniendo un papel específico o talento para usar.[4]
    • Algunas personas pueden tener buenas habilidades de persona a persona. Lo necesitarás en el servicio al cliente. Sin embargo, no pase por alto habilidades menos agradables. Necesitarás una variedad de talentos.
    • También querrá miembros del equipo con conocimiento técnico, por ejemplo, como la logística del envío. La resolución de problemas o la capacidad de pensar bajo estrés podría ser otra buena calidad en un miembro del equipo.
    • En conjunto, necesitarás personas con conocimientos técnicos para realizar tareas. Necesitará resolver problemas para asegurarse de que las tareas se realizan de manera eficiente. Y querrá al menos una buena persona para mantener al equipo en funcionamiento o para suavizar el conflicto interpersonal.[5]
  3. 3 Considere las ventajas y desventajas del liderazgo de equipo. No asuma que necesita un equipo de liderazgo. Puede encontrar que tiene todas las habilidades en una sola persona que puede supervisar su servicio al cliente. O bien, puede decidir que el liderazgo del equipo es demasiado engorroso. En cualquier caso, es bueno asegurarse de que un equipo se alinee mejor con los objetivos de la compañía.
    • El tamaño importa. Una pequeña cadena de tiendas minoristas tendrá menos necesidad de un equipo de liderazgo que, por ejemplo, una compañía de cable regional que necesite entregar su producto al cliente, solucionar problemas y operar una línea de servicio telefónico.
    • El liderazgo del equipo puede brindarle diferentes perspectivas y puntos de vista o una mayor gama de habilidades que una sola persona. Puede ofrecer una visión compartida. Los equipos también pueden formar buenos líderes y brindar apoyo durante los tiempos difíciles.[6]
    • Tenga en cuenta que el liderazgo del equipo no siempre es ideal. Las decisiones pueden tardar más tiempo en implementarse. Trabajar en tareas con un equipo a veces puede ser menos eficiente que con una persona en control.
    • Los equipos también pueden crear problemas interpersonales. Es posible que los miembros no se lleven bien o que se sientan resentidos, desmotivados o desconectados si no sienten suficiente reconocimiento.[7]

Método dos de tres:
Formar un grupo

  1. 1 Mira tus huecos. Después de ver sus objetivos y las habilidades o personalidades que necesita, decida qué brechas quedan. ¿Tienes todos los productos en casa? ¿O hay un talento o habilidad que tendrás que encontrar en otro lugar?
    • Dependiendo de la situación, comienza a pensar cómo armar tu equipo de liderazgo. Es posible que ya haya identificado posibles miembros dentro de su empresa. Puede moverlos a su equipo o prepararlos para su función.
    • Contratar desde afuera también puede ser una opción. Si sabe qué tipo de habilidad o personalidad específica necesita, y no la tiene en casa, considere realizar una búsqueda con recursos humanos.
    • Tenga en cuenta que algunos vacíos (habilidades o competencias) se pueden completar a través del entrenamiento. En otros casos, es posible que necesites un talento natural que no se puede enseñar.
  2. 2 Comience a reclutar un equipo complementario. Necesitarás encontrar habilidades y personas que se complementen para formar una unidad cohesionada. Piensa en grandes "equipos" de libros o televisión. ¿Cómo funcionó el "Equipo A"? LICENCIADO EN LETRAS. Baracus era el músculo, Hannibal era el cerebro, Murdock tenía habilidades técnicas, y Face podía abrirse camino para salir de cualquier cosa. Juntos ellos trabajaron. Tu equipo debería aspirar a lo mismo.
    • Hay diferentes tipos de complementariedad. Es posible que desee un equipo que divide tareas o experiencia. O bien, puede complementarse entre sí a través de sus roles naturales o formas de pensar.[8]
    • Un miembro de su equipo podría motivar a los empleados mientras que otro es bueno para ver el panorama general, por ejemplo. Sin embargo, otro puede tener años de experiencia en la gestión del servicio al cliente, que es un activo valioso.
    • Intenta ser consciente de cómo tu equipo trabajará en conjunto.Bill Gates y Steve Ballmer llevaron a Microsoft durante años, por ejemplo, con Gates enfocándose en la visión y la creación de productos, y Ballmer en ventas y marketing. Cada uno jugó a su fuerza como parte de una unidad.[9]
    • Considera la diversidad, también. Las personas con diferentes antecedentes étnicos, culturales o de género aportarán nuevas ideas y perspectivas. Los estudios demuestran que crean grupos más creativos y dinámicos.[10]
    • Mantenga los objetivos de la organización en mente, de todos modos. Sin importar cuán diverso sea, trate de asegurarse de que su equipo comparta la misma visión y visión del mundo en general. Un equipo de servicio al cliente debería estar de acuerdo en que los clientes son valiosos, por ejemplo. Alguien que piense lo contrario solo obstaculizará tus esfuerzos.[11]
  3. 3 Elabore anuncios de trabajo detallados y específicos. Si está buscando contratar, deberá llevar a cabo una búsqueda exhaustiva de la persona adecuada. El primer paso es anunciar. Ya debes tener una buena idea de las habilidades que quieres. Ahora, el truco es ponerlo en papel.
    • Ten un candidato ideal en mente. Saber qué habilidades necesita en una nueva contratación y el tipo de persona que desea de antemano agilizará la búsqueda.[12]
    • Es posible que desee a alguien con experiencia en TI y administración, por ejemplo. Bien, pero ¿cuánta experiencia deberían tener? ¿Son suficientes entre 2 y 5 años? ¿O quieres más? ¿Cuánto estás dispuesto a pagarle?
    • Elabore un título de trabajo y una descripción concisa de su alquiler ideal. Tener un título como "Servicio al cliente, inventario y administrador de logística" les dice a los candidatos lo que necesitan saber en una prosa clara. También debería poder describir los rasgos del candidato en tres o cuatro oraciones concisas.
    • Escriba estos rasgos de antemano para incluirlos en el anuncio. Por ejemplo, "5-10 años trabajando en la gestión de la cadena de suministro. Muestra grandes habilidades analíticas y de resolución de problemas. Muy automotivado. Prospera en un lugar de trabajo de alta presión y ritmo acelerado ".[13]
    • El formato de un anuncio de trabajo enumera el título y la descripción, incluidas las tareas y la ubicación, y tal vez un poco sobre su empresa. A continuación, enumera títulos como años de experiencia o un título, seguidos de los rasgos personales que deseas. Finalmente, puede decir algunas palabras sobre cuánto piensa compensar al empleado o qué beneficios disfrutarán. Use subtítulos para separar estas secciones. Sea específico, también, para reducir el grupo de solicitantes.[14]
  4. 4 Coloque su anuncio. Una vez que tenga las cosas en papel, busque lugares para colocar el anuncio. Tenga en cuenta que está buscando administración, por lo que el lugar debe ser confiable y visible para los profesionales. Craigslist no es una opción apropiada.[15]
    • Pruebe un sitio web de redes empresariales como LinkedIn, que tiene unos 150 millones de miembros.
    • Alternativamente, considere publicar el anuncio en sitios web de búsqueda de empleo como Monster, Indeed o CareerBuilder. Si su empresa está en las redes sociales, también puede twittear el anuncio o publicarlo en la página de Facebook de su empresa.
    • Los medios impresos antiguos también pueden funcionar. Los anuncios para puestos de élite pueden colocarse en publicaciones comerciales como el Wall Street Journal, por ejemplo, o revistas profesionales.
  5. 5 Entrevistas de conducta. Obtenga las respuestas a su anuncio para crear un conjunto de entrevistados calificados. Deseche a los solicitantes que no están calificados, que no tienen suficiente experiencia o que no parecen ser los adecuados para el trabajo o su empresa. Luego, realice entrevistas telefónicas o en persona con el resto.
    • Es posible reducir su grupo aparte de mirar las habilidades. Por ejemplo, algunas empresas usan perfiles de personalidad o pruebas de aptitud para preseleccionar candidatos.[16]
    • ¿Cuántas personas deberían entrevistar? No desea un grupo de candidatos que sea demasiado grande o demasiado pequeño. Algunas agencias de contratación sugieren entre 3 y 5 candidatos para una primera ronda, con 2-3 en una segunda ronda. Más que esto puede significar que no está examinando candidatos lo suficiente antes de las entrevistas.[17]
    • Compile una lista de preguntas y "atributos necesarios" para el puesto, antes de la entrevista. Úselos para evaluar el potencial y el interés. Por ejemplo, para un trabajo de logística, explique la cadena de suministro de su empresa y solicite al candidato que identifique sus fortalezas e ineficiencias.[18]
    • Involucre a algunos otros en las entrevistas sin ser abrumador. Ya que está buscando contratar a un colega, intente involucrar al menos a otros miembros de su equipo de liderazgo en el proceso.
  6. 6 Los candidatos de veterinario para el deseo de liderar y la capacidad de cooperar. Además de habilidades complementarias y experiencia, también debe apuntar a un equipo que pueda cumplir sus tareas de manera eficiente.[19] La entrevista es una oportunidad de examinar candidatos para estos "atributos suaves". ¿Están en condiciones de liderar? ¿Se sienten cómodos en un rol gerencial? ¿Crees que van a funcionar bien juntos?
    • A pesar de ser hábiles, algunos empleados simplemente no están aislados para el liderazgo. Si a una persona no le gusta tener un rol de liderazgo, es más probable que no se comprometa. Esto podría generar problemas en el grupo como un todo.
    • Presta mucha atención a la personalidad. Su equipo debe poder canalizar el desacuerdo productivamente. Trate de reclutar miembros que se respeten entre sí, que puedan manejar y criticar, y que aumentarán en lugar de socavar la dinámica del grupo.[20]
    • Puede ser difícil equilibrar personalidades en un grupo. Demasiados egos grandes conducirán a enfrentamientos, mientras que un ego demasiado pequeño dificultará tener un diálogo abierto y honesto.

Método tres de tres:
Liderando el camino

  1. 1 Sé un líder fuerte. Incluso si ha construido su equipo con la mejor y más talentosa gente disponible, debería tratar de ser un líder fuerte. Todo buen equipo necesita dirección. Según un estudio, el tipo más efectivo fue con el líder único y fuerte.[21]
    • No necesitas ver tu papel como "el jefe". No tienes que gobernar primero con una plancha. En cambio, puedes ser el pegamento que mantiene unidas las cosas, el aceite que hace que los engranajes giren, el que hace que el equipo funcione correctamente.
    • El liderazgo puede tomar diferentes formas. Puede ser carismático e influenciar a su equipo por personalidad. Puede ofrecer visión, puede coordinar a los miembros de su equipo, o puede participar activamente y predicar con el ejemplo.[22]
    • La capacidad de ver talentos naturales y ponerlos en práctica es un rasgo que comparten los buenos líderes. Piense en ello como en un entrenador de hockey que "hace malabarismos con las líneas". Supongamos que los trabajadores de suministros tienen problemas con un nuevo protocolo. Puede decidir colocar temporalmente a Sarah en la línea de suministro, aunque no trabaje en logística, porque tiene mejores habilidades de personas que su gerente habitual. O bien, los empareja.[23]
    • Los buenos líderes también comparten la capacidad de motivar. Esto implica poder presionar los botones correctos, ya sea mediante incentivos internos o externos, para obtener el mejor rendimiento. Por ejemplo, tal vez uno de tu equipo sea un ave nocturna. Él podría ser más productivo si lo asigna a trabajar en el segundo o tercer turno.
    • El banco HSBC incluso ha institucionalizado este tipo de motivación. Cada año, los gerentes preguntan a todos los empleados qué les gustaría obtener si ganan un "Premio de sueño" anual otorgado por su excelente desempeño. Los ganadores eligen un premio único y personalizado con un tope de $ 10,000, que no pueden canjear por efectivo.[24]
  2. 2 Conoce a tu equipo Como habrás adivinado, debes conocer a los miembros de tu equipo de liderazgo a nivel personal. No son solo conjuntos de habilidades para conectarse a los problemas. Averigüe qué los mueve y qué los motiva, y cómo puede alentarlos a obtener los mejores resultados.
    • Los grandes líderes sacan lo mejor de las personas que los rodean, como se dijo. Pueden gestionar personalidades, elogiar y presionar cuando sea necesario y resolver conflictos.
    • Pruebe ejercicios de formación de equipos. Planifique un retiro o una salida de fin de semana, por ejemplo, donde puede fomentar la camaradería mediante actividades como búsqueda del tesoro, juegos trivia o ejercicios de cocina.[25]
    • La formación de equipos suele estar estructurada. Sin embargo, la socialización pura también te ayudará a conocer a tus empleados. Tener una hora feliz semanal o un evento de oficina mensual las veinticuatro horas puede funcionar. Si vive muy cerca, considere compartir el auto compartido.
    • Controle también el rendimiento de los miembros de su equipo. Puede configurar un sistema de revisión, por ejemplo, con mediciones de rendimiento establecidas, una evaluación y la oportunidad de que el empleado responda. Las revisiones pueden ocurrir en un horario fijo, como una o dos veces al año.[26]
    • Si las revisiones son demasiado formales para su estilo de gestión, puede invitar alternativamente a miembros del equipo a reuniones individuales para preguntar sobre el estado de su trabajo, evaluar su estado de ánimo y hacerles sonar para posibles inquietudes. Estos también pueden suceder en momentos fijos, como una vez al mes.[27]
  3. 3 Establece las normas del equipo. Establecer reglas básicas para el comportamiento. Esto incluye cómo los miembros del equipo actúan entre sí y cómo resuelven los problemas. También podría pensar en generar estos estándares juntos, para que su equipo los vea como justos y vinculantes.[28]
    • Asegúrate de establecer estándares de civilidad. Los desacuerdos pueden generar nuevas ideas y deben ser bien recibidos, pero no permita que se conviertan en ataques personales, insultos o amenazas.
    • Decidir sobre la mejor manera de comunicarse. Es posible que usted y su equipo necesiten ponerse en contacto de manera directa y rápida, y de una manera que mantenga a todos informados. Póngase cómodo con un sistema (teléfono, correo electrónico u otro) que funcione para todo el equipo.
    • Desarrollar un sistema para la resolución de conflictos. En caso de que los miembros del equipo tengan una diferencia, establezca formas acordadas de resolver el problema. Por ejemplo, puede aceptar nombrar a un miembro tercero del equipo como mediador.[29]
  4. 4 Definir roles y responsabilidades. Probablemente haya elegido a cada miembro de su equipo por alguna razón, para cumplir un determinado propósito o con un rol en mente. Asegúrese de que cada miembro sepa cómo agrega al sistema.[30]
    • Idealmente, su equipo actuará como sus consejeros y sus ojos y oídos. Este tipo de comportamiento, y un equipo cohesionado y menos competitivo, es más probable si cada miembro tiene un rol distinto y se siente valorado por ello.[31]
    • Demuestre a Bill que usted valora sus veinticinco años de experiencia en el servicio de primera línea, por ejemplo. Demuestre a Natalia que confía en ella para delinear procedimientos de trabajo más eficientes. Y demuestre a Sarah que su conocimiento de sus redes de suministro es crucial.
    • Los empleados que están seguros de su lugar en el sistema también son más propensos a expresar verdades incómodas. Es menos probable que un equipo con roles definidos sea uno de "sí-hombres".
  5. 5 Reconoce y recompensa a tu equipo Cuando se trata de motivación, la zanahoria es mejor que el palo. Elogie a menudo y critique solo cuando sea absolutamente necesario. No dé por hecho el rendimiento y otorgue crédito a los miembros de su equipo por un trabajo bien hecho. Esto reflejará bien su liderazgo y servirá para motivar al equipo.[32]
    • Puedes recompensar a tu equipo de diferentes maneras. Si tienes dinero, da aumentos. De lo contrario, ofrézcales más control sobre su trabajo o mayor flexibilidad en el trabajo. Recompénselos y demuéstrales tu confianza.[33]
    • No solo premie el logro individual. Detente para notar el progreso del equipo como un todo. Incluso podría crear un sistema en el que los miembros del equipo puedan "nominar" colegas para su reconocimiento.[34]