Outsourcing de servicio al cliente es un método en el que una empresa contrata a un tercero para realizar las funciones de un departamento de servicio al cliente. Estas funciones generalmente incluyen, entre otras, informar al cliente de los usos potenciales de un servicio o producto, responder consultas de los clientes y proporcionar solución de problemas antes, durante y después de la compra de un producto o servicio. Las funciones de un departamento de servicio al cliente a menudo se "subcontratan" porque se consideran funciones "no esenciales" dentro de los modelos comerciales de la mayoría de las compañías. En los métodos de Business Process Outsourcing (BPO), las funciones de servicio al cliente a menudo se consideran outsourcing de "front office".[1]

Método uno de cuatro:
Comprender los pasos generales en la tercerización de la formación de servicio al cliente

  1. 1 Analice sus necesidades actuales de servicio al cliente. Primero debe definir qué se necesita y qué se espera del departamento de servicio al cliente de su empresa. Debe comprender por qué tiene un departamento de servicio al cliente y qué tipo de servicio brindan a los clientes. Evalúe el volumen de interacción con el cliente, los temas de interacción y los resultados de su servicio. La clave es asegurarse de que actualmente esté brindando un buen servicio al cliente, antes de intentar externalizarlo a un tercero.
    • Asegúrese de nunca externalizar una habilidad que no puede administrar.
    • Debe tener indicadores claros (objetivos mensurables) para su departamento de servicio al cliente antes de tratar de subcontratar.
  2. 2 Calcule sus gastos actuales de servicio al cliente. Para reducir de manera efectiva los costos del servicio al cliente subcontratando los servicios al cliente o la capacitación del servicio al cliente, también debe analizar cuánto tiempo, dinero y recursos dedica su empresa a la capacitación y / o al empleo de representantes y departamentos de servicio al cliente. Esto le dará un lugar para comenzar cuando compare el costo de la contratación externa.
  3. 3 Vet opciones de servicio al cliente de buena reputación. Identifique y contacte a empresas acreditadas que ofrecen servicios al cliente o capacitación de servicio al cliente. Hablar con la administración o representantes de ventas de este negocio de terceros que manejará o capacitará a sus representantes de servicio al cliente es esencial para garantizar que se cumplan las necesidades de su departamento de servicio al cliente.
    • Pida métricas si están dispuestas a proporcionarlas. Verifique si la tercerización trajo mejoras mensurables al servicio al cliente.
  4. 4 Establecer obligaciones contractuales con un contratista externo. Una vez que haya determinado que subcontratar sus servicios de atención al cliente o capacitación de servicio al cliente a un tercero será rentable y satisfará las necesidades de su negocio, asegúrese de que se cumplan las obligaciones de ambas partes al concertar un contrato formal.
    • Incluya todos los arreglos relativos a pagos, incentivos, obligaciones comerciales, plazos, supervisión y condiciones de rescisión explícitamente en un contrato que ambas partes firmarán y fecharán.
  5. 5 Considera los incentivos. Al externalizar su capacitación de servicio al cliente o servicios al cliente a un contratista externo, puede ser beneficioso colocar incentivos sobre ciertos objetivos a medida que se logran. Considere los puntos de referencia para objetivos tales como la calidad y consistencia de los servicios prestados, el volumen general de servicios prestados y la satisfacción del usuario final / cliente para decidir sobre los incentivos que promoverán un rendimiento deseado del contratista externo. Estos incentivos podrían incluir bonos semanales o mensuales, promociones en calidad de pago o una reestructuración del contrato inicial para reflejar los servicios pendientes realizados por el contratista externo.[2]
    • Asegúrese de que cualquiera y todos los incentivos estén claramente definidos y entendidos por ambas partes dentro de los parámetros del contrato inicial para evitar la mala comunicación o un deterioro de la relación comercial.[3]
    • Asegúrese de comprender bien los requisitos esenciales antes de entrar en discusiones sobre incentivos.
  6. 6 Desarrolla un plan de salida. Puede llegar el momento en que el costo de trabajar con un contratista externo supere los beneficios de hacer negocios con ese contratista. El bajo rendimiento, la falta de volumen y las malas críticas de los clientes son todas razones para reconsiderar la relación comercial existente. Asegúrese de que el contrato inicial que realice con un contratista externo le permita rescindir dicho contrato con un gasto y una responsabilidad mínimos si lo considera necesario.
    • Un plan de contingencia bien definido debe prepararse al comienzo de la relación y debe actualizarse periódicamente para garantizar que su compromiso con sus clientes pueda continuar ininterrumpidamente, incluso si ha decidido terminar su relación comercial con el contratista externo.

Método dos de cuatro:
Outsourcing de formación de servicio al cliente

  1. 1 Identificar temas de capacitación de servicio al cliente. En primer lugar, deberá identificar qué tipos de servicio al cliente desea ofrecer. Esto dictará lo que se enseña a sus aprendices de servicio al cliente. Analice los registros de servicio al cliente para ver con qué temas trata su equipo actual más. ¿Los clientes llaman principalmente sobre problemas técnicos o preguntas sobre productos? Implementa lo que encuentres en tu plan de entrenamiento.
  2. 2 Identifica quién necesita entrenamiento. El siguiente paso para determinar si es beneficioso externalizar su capacitación de servicio al cliente es identificar qué persona o personas en su empresa manejarán sus necesidades de servicio al cliente. Muchas empresas que ofrecen capacitación en relaciones de servicio al cliente cobran por el número de empleados que necesitará para capacitarse.
  3. 3 Negocie por los números y la ubicación. Muchas empresas de capacitación de servicio al cliente están diseñadas para capacitar a grandes grupos de personas a la vez.Si tiene muchos empleados que necesitan capacitación de servicio al cliente al mismo tiempo, es posible que pueda negociar un mejor precio con el negocio de capacitación de servicio al cliente mediante la organización de un gran seminario de capacitación con ese negocio. Alternativamente, considere la capacitación en el sitio, ya que puede ser menos costoso y perjudicial.
  4. 4 Monitorear resultados Una vez que se haya establecido un acuerdo contractual entre su empresa y el contratista tercero, asegúrese de que una persona o entidad dentro de su empresa supervise activamente el progreso y los resultados de la capacitación de servicio al cliente subcontratada.[4]
  5. 5 Utilice empleados capacitados. Una vez que tiene un empleado o empleados capacitados para tratar exclusivamente con las necesidades de servicio al cliente del contratista externo, use ese empleado o esos empleados para atender sus necesidades de servicio al cliente.
    • Asegúrese de que, una vez que sus representantes capacitados de servicio al cliente estén en su lugar, haya un control que garantice que sus representantes satisfagan sus necesidades de servicio al cliente. Dependiendo de las operaciones de su negocio, puede ser necesaria una capacitación adicional o ajustes a la capacitación existente.
  6. 6 Mantenga su relación con el servicio de capacitación de terceros. Una vez que esté utilizando a sus empleados capacitados, es posible que algunas de sus necesidades de servicio al cliente aún no se cumplan. Si este es el caso, prepárese para ofrecer capacitación adicional a sus empleados en la empresa o a través de la empresa subcontratada.

Método tres de cuatro:
Outsourcing de Representante (s) de Atención al Cliente

  1. 1 Establece metas y expectativas. Al considerar si es beneficioso externalizar las funciones de servicio al cliente a un tercero, piense en las necesidades y expectativas de sus clientes. Una vez que estas necesidades y expectativas hayan sido explícitamente identificadas, será más fácil enfocarse en cómo la empresa subcontrata sus funciones de servicio al cliente y el contratista externo (ya sea un negocio o individuo) puede trabajar en conjunto para reducir los costos operativos o mejorar la satisfacción del cliente .[5]
  2. 2 Establecer un buen gobierno. La gobernanza es un conjunto acordado de funciones, derechos y rendición de cuentas, principios, procedimientos y procesos de escalamiento que guían la toma de decisiones, la resolución de problemas y los cambios en el acuerdo de subcontratación.[6]
    • Asegúrese de que todos estos factores estén claramente definidos en los acuerdos contractuales. También es importante asegurarse de que tanto la empresa como el contratista externo tengan mecanismos de configuración que puedan garantizar que se cumplan las obligaciones contractuales y los acuerdos a lo largo de la relación comercial.[7]
  3. 3 Asegúrese de que la subcontratación lo ayude a alcanzar sus objetivos. Subcontratar sus funciones de servicio al cliente por el costo solo puede ser beneficioso si la tarifa pagada por la externalización de esos servicios es menor que mantener un departamento de servicio al cliente en la empresa. Del mismo modo, subcontratar su servicio al cliente para mejorar la satisfacción del cliente solo es efectivo si el servicio de un tercero puede brindar un mejor servicio del que puede brindar internamente.
    • Los contratistas externos pueden operar las funciones de servicio al cliente de manera más efectiva porque se especializan en esta área en particular. El contratista externo generalmente asume los costos y responsabilidades de capacitar a los empleados de servicio al cliente y cuenta con mecanismos para lograr esta capacitación de manera rápida y efectiva. Es por razones como esta que subcontratar su servicio al cliente a un tercero puede ser más rentable y beneficioso para su modelo de negocio.[8]
    • Antes de llegar a un acuerdo con un contratista externo, debe determinar si sería más rentable subcontratar las funciones de servicio al cliente de su empresa o simplemente externalizar la capacitación de sus empleados de servicio al cliente al contratista externo. .
  4. 4 Establecer responsabilidad a través de la administración. La gestión de una relación de externalización requiere ciertas habilidades y acciones clave, incluidas líneas de comunicación claras y efectivas entre la empresa y el contratista externo. Asegúrese de que haya una persona o entidad dentro de su empresa que pueda supervisar las operaciones y la efectividad del contratista de terceros dentro de las obligaciones y acuerdos del contrato inicial.[9]
    • También puede ser útil asegurarse de que el contratista externo tenga un equipo de gestión que será responsable del acuerdo comercial que haya establecido con ese contratista.
  5. 5 Evaluar relaciones. Las relaciones deben evaluarse regularmente y repararse de vez en cuando. Periódicamente, se debe realizar una revisión conjunta de la relación entre el comprador y el proveedor a fin de rectificar cualquier problema pendiente o reforzar la relación existente.[10]

Método cuatro de cuatro:
Outsourcing de centros de atención al cliente

  1. 1 Evalúe el alcance de sus necesidades de servicio al cliente. Muchas veces, el servicio al cliente no requiere ninguna interacción cara a cara entre los representantes del servicio al cliente y los clientes. Si este es el caso de su negocio, puede ser más rentable subcontratar su servicio al cliente a un "centro de llamadas" dedicado. Estos centros de llamadas se especializan en tratar las interacciones telefónicas y en línea con los clientes y, con la supervisión adecuada, pueden drásticamente reduzca los costos operativos o mejore la calidad de su departamento de servicio al cliente.[11]
    • Si su negocio requiere interacciones de servicio al cliente cara a cara ocasionales o frecuentes, la externalización de sus funciones de servicio al cliente a un centro de llamadas probablemente no funcionará para usted.
  2. 2 Asegúrese de que la subcontratación a un centro de llamadas sea rentable. A menudo existe la suposición automática de que la externalización de servicios al cliente a países en desarrollo, como India o China, ayudará a una empresa a reducir los costos operativos generales. Sin embargo, este no es siempre el caso.Antes de celebrar un acuerdo contractual, asegúrese de que las empresas de EE. UU. No brinden servicios similares para costos similares.[12]
    • Al igual que con cualquier tercerización, asegúrese de que su centro de llamadas subcontratado pueda mantener la misma calidad que tiene actualmente en su departamento de servicio al cliente.
  3. 3 Analiza tu base de clientes. Si está considerando trasladar sus servicios de atención al cliente a un tercero fuera de los Estados Unidos, es fundamental comprender los sentimientos y las necesidades de sus clientes.
    • Algunas empresas eligen no deslocalizar sus funciones de servicio al cliente por temor a que su base de clientes las considere antiamericanas o antipatrióticas. Antes de celebrar un acuerdo con un contratista externo fuera de EE. UU., Asegúrese de que su empresa no sufrirá una reacción violenta como resultado de este acuerdo comercial. Además, muchos clientes pueden considerar que su empresa "no responde" si sus clientes se ven obligados a tratar con representantes de un país distante.
  4. 4 Identificar la confiabilidad de un centro de llamadas. Es fundamental asegurarse de que los centros de llamadas de terceros puedan proteger los activos de su empresa y evitar la pérdida o el robo de datos de la empresa. # * Identificar y contactar empresas en los EE. UU. Que hayan utilizado el negocio externo de terceros. Hablar con estas compañías basadas en los EE. UU. Puede darle una comprensión más clara de cómo responde el negocio offshore y de terceros a las necesidades de servicio al cliente.[13]
    • Aquí es de particular importancia entender las leyes y regulaciones laborales del país en el que opera el negocio de terceros. Además, asegúrese de que cualquier negocio que elija para asociarse reconoce y cumple con esas leyes y regulaciones.
  5. 5 Establezca comunicación funcional con el centro de llamadas. Para el funcionamiento de su empresa es fundamental que la administración de su empresa conozca el alcance y la naturaleza de las interacciones cliente-empresa. Asegúrese de que haya líneas de comunicación efectivas con el centro de llamadas para que sepa por qué los clientes están llamando, con qué necesitan ayuda y si sus representantes o representantes atienden o no sus necesidades o inquietudes.[14]
  6. 6 Monitorear resultados Una vez que se haya establecido un acuerdo contractual entre su empresa y el contratista tercero, asegúrese de que una persona o entidad dentro de su empresa supervise activamente el progreso y los resultados de las operaciones de servicio al cliente subcontratadas.
  7. 7 Esté preparado para manejar los servicios al cliente "en casa". Si bien tener un plan de salida adecuado es fundamental para gestionar cualquier relación comercial subcontratada, es particularmente crítico prepararse para finalizar un contrato con un centro de atención al cliente. Asegúrese de tener empleados internos en su empresa que puedan manejar el volumen de llamadas de servicio al cliente si decide finalizar su relación de tercerización. Esto asegurará que su empresa no sufra una interrupción en los servicios al cliente si necesita finalizar la relación subcontratada.