Brindar un servicio de alta calidad es una gran preocupación para casi cualquier negocio. La calidad del servicio puede ser un factor importante cuando los clientes deciden qué negocio utilizar para resolver sus necesidades. Los clientes tienen ciertas expectativas sobre el nivel de satisfacción que obtendrán de las empresas que patrocinan. Las empresas que tienen el hábito de cumplir con estas expectativas pueden disfrutar de negocios consistentes y una base de clientes leales. Sin embargo, es difícil mejorar su calidad de servicio si no tiene aportes de sus clientes sobre cómo mejorar. Por lo tanto, recopilar los comentarios de los clientes y usarlos para medir la calidad del servicio debe ser una parte importante del plan de juego de casi cualquier empresa.

Parte uno de tres:
Obtener retroalimentación del cliente

  1. 1 Usa encuestas Tal vez la manera más simple y directa de obtener retroalimentación de sus clientes es simplemente Pregunta por ello. Una manera fácil de hacerlo es mediante una encuesta, una lista de preguntas sobre su experiencia. Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente útiles para las empresas porque las respuestas a este tipo de preguntas se pueden cuantificar fácilmente, por lo que es fácil extraer conclusiones de los datos en forma de gráficos, diagramas de dispersión, etc.
    • Generalmente, las encuestas se dan al final de la experiencia del consumidor (como después de la cena o cuando están saliendo de un hotel). Puede incluir una encuesta con la documentación que completa la transacción, como la factura después de una comida, el recibo de una compra en la tienda, etc.
    • Mantenga las cosas cortas y dulces: a casi nadie le gusta completar encuestas largas y detalladas. Cuanto más simple y acertada sea su encuesta, es más probable que la gente la complete.
  2. 2 Haga un seguimiento con los clientes después del servicio. Otra forma común en que las empresas reciben retroalimentación de sus clientes es comunicándose con ellos una vez que se haya completado el servicio. Esto generalmente se hace usando la información de contacto proporcionada por el cliente como parte de la recepción de su servicio. Es posible que haya participado en esta forma de comentarios si alguna vez recibió una llamada de seguimiento de su compañía de cable después de tener un receptor instalado. por ejemplo. Esta forma de comentarios tiene la ventaja de dar a los clientes un tiempo para usar el servicio de su empresa antes de pedirles su opinión.
    • Desafortunadamente, una desventaja de este tipo de comentarios es que puede ser semilla como grosera o empalagosa. Por ejemplo, si una familia recibe una llamada de seguimiento durante su cena nocturna, esto puede afectar negativamente su visión de su negocio. Una forma de compensar esto es utilizar formas menos molestas de contactar a sus clientes, como correo electrónico, redes sociales y otros modos de comunicación electrónicos. Sin embargo, tenga en cuenta que se ha demostrado que los métodos electrónicos favorecen los datos de diferentes grupos demográficos que las encuestas telefónicas.[1]
  3. 3 Ofrecer pruebas de usabilidad. Los dos ejemplos anteriores de comentarios de los clientes han implicado recopilar datos de calidad del servicio de los clientes después de que hayan utilizado su empresa. Las pruebas de usabilidad, por otro lado, ofrecen la posibilidad de obtener retroalimentación de sus clientes durante su uso de su producto o servicios. Por lo general, en una prueba de usabilidad, algunos participantes reciben muestras de su producto o servicio mientras los observadores observan y toman notas. A los participantes generalmente se les pide que completen tareas o problemas específicos con el producto o servicio; si no pueden completarlos, esto puede ser una señal de que el producto o servicio tiene problemas de diseño.
    • Las pruebas de usabilidad pueden brindar datos extremadamente valiosos sobre cómo mejorar un producto o servicio. Por ejemplo, si está probando la calidad de su nueva plataforma de escritura basada en la nube y nota que la mayoría de los participantes tienen dificultades para cambiar el tamaño de la fuente, sabrá que esta opción debe hacerse más intuitiva durante la final lanzamiento.
    • Para mantener bajos los costos de las pruebas de usabilidad, aproveche al máximo los recursos a su disposición: realice las pruebas en sus oficinas, durante su horario comercial y, si es posible, use el equipo de grabación de su empresa.[2] Alquilar estas cosas puede volverse muy costoso.
  4. 4 Controle su presencia en las redes sociales. Hoy, el "boca a boca" no se refiere solo a las conversaciones que las personas tienen entre sí en persona: el aumento de las redes sociales en la última década ha facilitado que la gente discuta sus gustos y disgustos en línea. Tome en serio los comentarios hechos sobre su negocio en las redes sociales: aunque los estándares para la comunicación en línea no son particularmente altos, es más probable que las personas sean honestas en línea, donde tienen un grado de anonimato, que en persona.[3]
    • Si su empresa aún no tiene una cuenta en al menos un sitio importante de redes sociales (como Facebook, Yelp o Twitter), empiece a trabajar en la creación de una. No solo es una forma de comenzar a monitorear su "huella" de redes sociales, sino también de promover su negocio y notificar a su base de clientes de los próximos eventos.
    • Un sitio en particular en el que querrás estar presente es Yelp. Como Yelp es un repositorio de reseñas y testimonios muy utilizado, puede tener un efecto importante en un negocio: en un estudio reciente, las pequeñas empresas informaron que una sólida presencia de Yelp les ayudó a obtener $ 8,000 adicionales en ingresos por año.[4]
  5. 5 Incentivar el proceso de retroalimentación. Los clientes son seres humanos con muchos compromisos propios, por lo que su tiempo y esfuerzo son valiosos. Por lo tanto, es mucho más probable que reciba comentarios de los clientes si hace que valga la pena. Una forma de hacerlo es simplemente pagarle a los clientes para que le den retroalimentación detallada o participen en las pruebas. Si no puede ahorrar dinero en efectivo para esto, aún puede incentivar a sus clientes para que le den buenos comentarios si está dispuesto a ser creativo. A continuación hay solo algunas ideas de muestra:
    • Ofrecer descuentos o estado preferido a los clientes participantes
    • Inscribir a los clientes participantes en un sorteo o concurso para un premio
    • Dar tarjetas de regalo o crédito de la tienda
    • Regala mercancía gratis
  6. 6 Usa datos analíticos para negocios en línea. Si su empresa realiza algunas o todas sus operaciones en línea, puede utilizar el poder de la analítica web para sacar conclusiones sobre la calidad del servicio en su sitio web. Al monitorear qué páginas ven sus clientes, cuánto tiempo permanecen en cada página y otros hábitos de navegación, es posible sacar conclusiones valiosas sobre la calidad de su servicio en línea.
    • Por ejemplo, supongamos que opera una empresa que les permite a los usuarios pagar para ver videos de reparación de automóviles fabricados por expertos mecánicos. Utilizando una herramienta de análisis que le permite controlar el tráfico de cada página, descubre que el 90% de los visitantes llegan a la página de información de precios, pero solo el 5% selecciona una de las opciones de servicio. Esto puede ser una señal de que su esquema de precios no es competitivo, tal vez la reducción de sus precios pueda obtener una tasa de ventas más favorable.
    • Algunas de las herramientas más populares de análisis web incluyen:[5] Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (requiere registro), Mint (pagado) y Click Tale (pagado).
  7. 7 Externalice sus necesidades de retroalimentación a un tercero competente. Si su empresa realmente está luchando para medir la calidad de su servicio, es importante recordar que no tiene que manejar esta tarea por sí mismo. Si simplemente no tiene el tiempo o los recursos para recopilar de manera efectiva los comentarios de los clientes, intente obtener los servicios de una firma de servicio al cliente de alta calidad. Las mejores firmas tendrán en cuenta la misión única de su negocio mientras manejan las necesidades de retroalimentación de sus clientes y lo mantienen al tanto de cualquier problema. Para las empresas que tienen espacio en su presupuesto para la contratación externa, las soluciones de terceros pueden ahorrar mucho tiempo y aumentar la eficiencia.
    • Tenga en cuenta, sin embargo, que el uso de un tercero para manejar su servicio al cliente a veces puede hacer que parezca que su empresa no considera las opiniones de los clientes lo suficientemente importantes como para tratarlas directamente. Debido a esto, al externalizar sus necesidades de servicio al cliente, es extra importante presentar una imagen empática y "humana" a los consumidores.
  8. 8 Muestre a los clientes que sus comentarios son importantes. Hágase esta pregunta: si usted fuera un consumidor promedio, ¿quién sería más probable que dedique tiempo a enviar una revisión detallada y bien escrita de la calidad del servicio a: una organización masiva y sin rostro a la que no le importa, o una empresa comercial? por seres humanos que se toma el tiempo para responder a las necesidades de sus clientes? La respuesta debería ser obvia. Si su empresa tiene una reputación de tomarse en serio los problemas de sus clientes, descubrirá que obtiene más (y mejores) comentarios sin tener que hacer ningún otro cambio. Todo lo que se necesita es tomar el tiempo y el esfuerzo extra para llegar a los clientes que lo contactan con comentarios sobre la calidad de su servicio.
    • Una manera fácil para las pequeñas y grandes empresas de hacer esto es responder a los comentarios y preocupaciones de sus clientes en las redes sociales, donde son más visibles para otros clientes. Es posible que no pueda evitar que cada cliente deje su negocio insatisfecho, pero si responde a una crítica airada en las redes sociales con gentileza y profesionalidad, por ejemplo, puede sacar lo mejor de una mala situación y tal vez incluso recuperar el negocio del cliente.

Parte dos de tres:
Evaluar su negocio

  1. 1 Mida la calidad del punto de contacto del cliente. Cuando diseñe una encuesta u otro método para medir la calidad del servicio de su empresa, es importante centrarse en las métricas más importantes (ya que es menos probable que los clientes realicen encuestas más largas y complicadas). Uno de los detalles más importantes de todos es la calidad del punto de contacto del cliente. Al examinar la interacción entre los clientes y sus representantes, puede determinar si las interacciones de su empresa con sus clientes son satisfactorias. Además, esta línea de preguntas puede ayudarlo a "eliminar" a los empleados problemáticos con malas actitudes. Intente hacer preguntas como las siguientes:
    • ¿Qué empleado (s) brindó su servicio?
    • ¿Los empleados que brindan el servicio parecen estar bien informados?
    • ¿Fueron cortés con los clientes y con el resto del personal?
    • ¿Transmitieron una sensación de confianza y confianza?
  2. 2 Mida la empatía de la compañía como un todo. Si su negocio trata directamente con los consumidores (a diferencia de otros negocios), es vital transmitir la idea de que su negocio cuidados sobre sus clientes No hay una sola forma de hacerlo: la solución a este problema es la comercialización de la parte, el desarrollo de la marca de la pieza y (especialmente) la calidad del servicio de la pieza. Para medir esta calidad en encuestas y demás, concéntrese en hacer preguntas como las siguientes:
    • ¿Sintió el consumidor que la compañía y / o el (los) empleado (s) se preocupaban por las personas con las que estaban trabajando?
    • ¿El cliente sintió que recibió atención individualizada?
    • ¿Proyectó la compañía un ambiente amigable y acogedor?
  3. 3 Mida la fiabilidad de la empresa. La alta calidad del servicio a corto plazo no significa mucho si no se puede mantener a largo plazo. La consistencia es un aspecto muy importante del servicio de alta calidad; de hecho, la investigación ha demostrado que la confiabilidad generalmente se considera el aspecto más importante de un buen servicio por parte de los clientes.[6] La fiabilidad es la razón por la cual grandes multinacionales como McDonalds son capaces de atraer clientes a todas partes.[7] A los clientes les gusta obtener el mismo resultado satisfactorio cada vez que usan los productos o servicios de una empresa. Por lo tanto, para juzgar la consistencia de su servicio, haga preguntas como las siguientes:
    • ¿El empleado o la compañía realizó el servicio con precisión?
    • ¿Sintió el cliente que la compañía o el empleado podrían continuar realizando el servicio confiablemente en el futuro?
    • ¿Volvería a utilizar el cliente los servicios de la compañía en el futuro?
    • Si esta no es la primera vez que el cliente utiliza los servicios de la compañía, ¿cómo se comparó su experiencia más reciente con las anteriores?
  4. 4 Mida la capacidad de respuesta de la empresa. Aunque probablemente sea obvio, definitivamente vale la pena mencionar que los clientes de casi todas partes prefieren interactuar con compañías que sean amables, educadas, rápidas y estén dispuestas a satisfacerlas. Medir la capacidad de respuesta de su empresa puede ayudarlo a determinar si dedicará más recursos a crear una experiencia positiva para su cliente capacitando a sus empleados para que sean más efectivos, contratando personal nuevo y / o utilizando diferentes estrategias para tratar con los clientes. Intenta enfocarte en preguntas como las siguientes:
    • ¿Qué tan dispuesto y capaz fue el empleado para responder a las necesidades del cliente?
    • ¿Qué tan rápido se proporcionó el servicio?
    • ¿El empleado parecía feliz de ofrecer un servicio adicional?
  5. 5 Mida los aspectos tangibles de la experiencia del cliente. Incluso los empleados más felices, voluntariosos y serviciales no pueden brindar un servicio de alta calidad si no tienen el equipo para hacer su trabajo o si el entorno físico real del negocio no es satisfactorio. Mantener los aspectos físicos y tangibles de su negocio en buen estado es un aspecto importante de brindar un servicio de alta calidad. Localice fallas en las operaciones de su empresa haciendo preguntas como las siguientes:
    • ¿Todo el equipo funcionaba correctamente?
    • ¿La apariencia del producto o negocio fue limpia y satisfactoria?
    • ¿Fue la apariencia del empleado (s) profesional?
    • ¿Todas las comunicaciones fueron claras y profesionales?

Parte tres de tres:
Mejorando el servicio de su negocio

  1. 1 Proporcione a sus empleados estándares definidos para el servicio. El trabajo de los empleados puede verse obstaculizado si se les dan innumerables reglas sin sentido a seguir, pero cierta cantidad de dirección es vital para áreas sensibles como el servicio al cliente. Los empleados deben saber exactamente qué se espera de ellos cuando interactúen con los clientes y brinden los servicios de su empresa. Para la mayoría de las empresas, esto incluirá una actitud amigable y servicial, una disposición para complacer al cliente y un servicio rápido y profesional. Los requisitos adicionales pueden variar, por lo que depende de usted y la administración de su empresa comunicar claramente sus objetivos a sus empleados.
    • A menudo, las reglas de servicio más simples son las más efectivas. Por ejemplo, Little Caesars, una gran cadena de pizzerías de comida rápida de EE. UU., Ofrece a sus empleados el objetivo simple de brindarle a cada cliente "una pizza perfecta y una sonrisa en 30 segundos o menos". Esta sencilla directiva describe las cualidades más importantes del servicio de la empresa (calidad, amabilidad y rapidez) y deja muy claro qué tipo de servicio se espera.
  2. 2 Compite por el talento de los empleados. Tal vez el recurso más importante que puede tener una empresa son sus empleados. Sin empleados capacitados y motivados, es casi imposible brindar un servicio de buena calidad; con ellos, el buen servicio es la norma. Si desea obtener los mejores empleados para su empresa, no espere a que vengan por usted; en su lugar, acéptelos y esté dispuesto a ofrecerles ofertas persuasivas cuando los encuentre. Anuncie ofertas de trabajo en línea e imprima avisos clasificados. Representa a tu empresa en ferias de carreras. Manténgase en contacto con su red de contactos comerciales y notifíquelos cuando desee contratar. Lo que es más importante, esté dispuesto a ofrecer una mejor compensación que sus competidores.
    • Una buena política para atraer buenos empleados (y mejorar la lealtad de los empleados existentes) es ofrecer a los miembros de su personal una "carrera", en lugar de un trabajo. Esto significa un nivel de pago razonable y consistente con beneficios competitivos y (lo que es más importante) la posibilidad de promoción con trabajo duro. Es probable que los empleados que pueden ver el beneficio de un empleo a largo plazo en su trabajo actual dediquen más tiempo y esfuerzo a brindar a sus clientes un servicio excepcional.
  3. 3 Ofrezca a sus empleados incentivos para un buen servicio. ¿Cuál es una excelente manera de obtener una excelente calidad de servicio de sus empleados? Haciendo que valga la pena su tiempo. El buen servicio de incentivo significa ofrecer a los empleados recompensas tangibles por alcanzar o superar el nivel de servicio que desea. A menudo, estas recompensas son en forma de dinero, pero en algunos casos, otros beneficios, como el tiempo de vacaciones, ascensos, premios, etc., pueden funcionar bien. Con un sistema inteligente basado en la recompensa, se convierte en el mejor interés del empleado proporcionar un buen servicio porque esto les dará la mejor recompensa.
    • Por ejemplo, la mayoría de los concesionarios de automóviles pagan a sus vendedores un modelo basado en comisiones, es decir, los vendedores de automóviles mantienen un porcentaje de las ganancias de la venta de automóviles. Este modelo funciona bien para los vendedores y el concesionario: los vendedores trabajarán arduamente para realizar ventas, de modo que puedan ganar la mayor cantidad de dinero posible, aumentando la cantidad de automóviles que vende el concesionario.[8]
  4. 4 Haga que el seguimiento de su servicio sea una parte continua de su plan de negocios. Medir la calidad del servicio de su negocio no debe ser una tarea de una sola vez. Si desea mantener alta la calidad de su servicio a medida que surgen nuevos problemas, debería ser una parte importante y continua de sus operaciones comerciales. Considere la posibilidad de adoptar algunas de las siguientes estrategias la próxima vez que configure el próximo horario de su negocio:
    • Mantenga reuniones de calidad de servicio semi regulares con su personal de administración
    • Llevar a cabo revisiones periódicas de los empleados con miras a mejorar el servicio
    • Ocasionalmente, revise el régimen de entrenamiento de su empresa para nuevos empleados
    • Si es necesario, considere dedicar recursos a la tarea de monitorear el "perfil" en línea de su empresa (o incluso contratar nuevo personal o pasantes para hacer esto)
  5. 5 Facilite que los clientes se quejen y reciban respuestas. Las empresas que desean mejorar la calidad de su servicio no pueden tener miedo de "enfrentar la música". Las empresas inteligentes les facilitan a sus clientes decirles lo que están haciendo mal; después de todo, el mejor juez de atención al cliente es (obviamente) el cliente. Haga un punto para solicitar constantemente comentarios de sus clientes. Esto puede ser tan simple como mantener tarjetas de comentarios al lado de su caja registradora o tan complicado como desarrollar una base de datos en línea para organizar y almacenar todas las solicitudes de servicio al cliente; le toca a usted decidir qué es razonable para su negocio.
    • Haga lo que haga para obtener comentarios de sus clientes, haga un esfuerzo para responder a la mayor cantidad de información posible. Hacer esto no es solo cortés, sino que también crea un sentido de comunidad con sus clientes y les deja claro que sus opiniones son importantes.[9] Usted seguro Desea responder a las quejas razonables en las redes sociales y en los sitios de reseñas populares como Yelp, ya que millones de personas pueden leer las revisiones en estos lugares.