Una queja formal se define como una queja formal por escrito. La queja alega un mal comportamiento, inequidad o injusticia cometida por una persona o compañía contra otra. Hay muchas situaciones en las que es posible que desee presentar un reclamo: porque su empleador lo ha tratado injustamente, porque una empresa le ha proporcionado productos o servicios de calidad inferior o porque le han negado la cobertura de un contrato de seguro. El formato y los procedimientos de las políticas de quejas variarán bastante. Sin embargo, hay elementos comunes para presentar un reclamo.

Parte uno de cuatro:
Documentando la Queja

  1. 1 Escriba todo lo que recuerde sobre el incidente. Tan pronto como sea posible, documente lo que sucedió. Por ejemplo, si se le denegó un ascenso, anote la memoria de la reunión en la que recibió una explicación oral.
    • Tome los nombres de los empleados de la tienda o cualquier otra persona contra la que tenga una queja. Pida nombres y apellidos: los representantes de servicio al cliente a menudo solo dan un nombre.
    • Anote el día y la hora, así como la ubicación donde ocurrió el incidente. Si desea presentar un reclamo contra el conductor de una empresa de transporte, debe tener en cuenta no solo el número de matrícula, sino también la ubicación del incidente.
  2. 2 Conservar documentos. Mantenga cualquier comunicación entre usted y la parte contra la cual tiene una queja. Conserve no solo las comunicaciones formales, como cartas, facturas y recibos, sino también las informales, como notas manuscritas o correos electrónicos.
    • Mantenga sus documentos en un lugar seguro, como una caja de seguridad o en una casa segura. Además, puede escanear cualquier documento para que siempre tenga una copia electrónica.
  3. 3 Habla con testigos Si alguien observó el incidente, hable con ellos. Por ejemplo, si alguien fue testigo de acoso en el trabajo, debe anotar quiénes eran. Si un extraño observa un servicio deficiente en una tienda, intente obtener su nombre e información de contacto.
    • Hablar con testigos también es una buena manera de juzgar si usted no entendió bien la situación. Por ejemplo, varios testigos pueden haber escuchado a alguien decir algo diferente a lo que escuchó.
  4. 4 Buscar evidencia en manos de terceros. Muchas empresas tienen cámaras de seguridad que registran lo que sucede en la tienda y en el estacionamiento. Muchas ciudades también tienen cámaras instaladas que toman fotos de las intersecciones. Si corresponde, es posible que desee buscar esta evidencia.
    • En esta etapa, simplemente debe pedir la evidencia. Incluso si la tienda no quiere entregarle una copia de la grabación, solicite que se preserve. Si presenta una demanda, puede obtener una copia con una citación.
    • A veces puede obtener un video de una cámara de control policial rellenando un formulario de solicitud de derecho a la información.[1] Póngase en contacto con el departamento de policía para obtener cualquier video que puedan tener.

Parte dos de cuatro:
Alcanzando la Resolución Informal

  1. 1 Reúnase informalmente con su supervisor. Algunas empresas requieren que los empleados se reúnan informalmente con su supervisor para analizar su reclamo. Esto debería suceder antes de que se archive cualquier documentación.
    • Incluso si no está obligado a reunirse informalmente, puede ser una buena idea hacerlo. Muchas veces la otra parte desconoce cómo otros perciben sus acciones o declaraciones. Al expresar cómo se sintió perjudicado y qué puede hacer la persona o compañía para aliviar esos sentimientos, los alertará sobre su comportamiento.
    • También puede buscar una resolución informal fuera del contexto laboral. Si tiene una queja con una empresa, puede detenerse y hablar con un empleado o empleado, que podría proporcionar un reembolso en el acto.
    • La reunión informal también es una excelente manera de descubrir las políticas para presentar una queja formal. Si no recibe una resolución satisfactoria de manera informal, pregunte a quién debe contactar para presentar una queja formal.
  2. 2 Traiga copias de los documentos de respaldo. La persona con la que te encuentres puede querer ver cualquier documentación que tengas.
    • Un empleado de ventas querrá ver un recibo así como una muestra de los bienes que usted reclama que son inferiores.
    • Solo traiga copias. Guarde los originales en casa o en otro espacio seguro. Si le entrega los originales a otra persona, podría perderlos.
  3. 3 Considera usar un mediador. Algunas empresas y organizaciones han formado mediadores en el personal. Puede usar un mediador durante la etapa de resolución informal.[2]
    • Debido a los costos de la mediación, es posible que no desee utilizar un mediador a menos que la organización o la empresa lo proporcione de forma gratuita. Los mediadores capacitados pueden costar más de $ 1,000 por día.[3]
    • La mediación sigue siendo una posibilidad después de que presente una queja formal. En ese momento, es mucho más probable que el negocio u organización pague la factura.
    • Si desea resolver un reclamo en una tienda, un profesional (como un abogado) o un proveedor de atención médica, entonces no debe pagar por un mediador. Por el contrario, simplemente debe presentarse a una reunión usted mismo.
  4. 4 Pregunte sobre los próximos pasos. Es posible que la persona con la que se encuentre no pueda resolver el problema de inmediato. Incluso si tiene que esperar una decisión, debe preguntar sobre los próximos pasos en caso de que no esté satisfecho con el acuerdo propuesto.
    • Si se queja con un empleado de la tienda u otro representante de servicio al cliente, debe solicitar hablar inmediatamente con un supervisor si no puede resolver su reclamo.

Parte tres de cuatro:
Presentando una Queja

  1. 1 Póngase en contacto con el departamento apropiado. Si no está satisfecho con la resolución que finalmente le ofrece su supervisor, comuníquese con el nombre de la persona o departamento al que lo remitió su supervisor.
    • Si pertenece a un sindicato, también debe consultar con su representante sindical. Las reglas del sindicato a menudo prevén la representación durante el proceso de queja.Querrá involucrarlos temprano.
  2. 2 Estudia las reglas y procedimientos. Cada empresa o empresa tiene sus propias reglas y regulaciones. Por ejemplo, puede que tenga que presentar una solicitud dentro de un cierto período de tiempo. Además, la compañía enumerará a quién debe contactar primero. Se le debe proporcionar un folleto explicando los procedimientos; alternativamente, la compañía puede indicarle un sitio web.
    • Siga los procedimientos como se especifica. Si no lo hace, la compañía simplemente puede ignorar su queja y tendrá que comenzar el proceso una vez más.
  3. 3 Asegure una copia del formulario de queja. El formulario puede estar impreso o en línea. Debe completar el formulario en cualquier forma que lo haga sentir más cómodo.
    • Es posible que algunos formularios en línea no le proporcionen una copia impresa de la información que envió. En cambio, es posible que solo obtenga un código de confirmación. Si se le da la opción entre un formulario en línea o una copia impresa, debe completar la copia impresa para que tenga un registro.
  4. 4 Complete el formulario de queja. Cada formulario de reclamo es diferente, pero todos deben solicitar información similar:
    • Su nombre, dirección e información de contacto, como teléfono y correo electrónico.[4] Si se queja de un proveedor de atención médica o compañía de tarjetas de crédito, se le solicitará su número de cuenta y su fecha de nacimiento.[5]
    • El nombre de la persona de la que se queja (si corresponde).
    • Los nombres de los testigos que pueden respaldar su reclamo con hechos relevantes.[6]
    • La naturaleza de la queja. A menudo se le proporcionará un espacio para escribir su queja.[7]
    • Su firma y fecha
    • Guarde una copia de su formulario completo y solo adjunte copias de cualquier documentación o evidencia.
  5. 5 Archivo temprano. Debe cumplir con los plazos para presentar una queja. Estos varían según el negocio o la organización, pero deben describirse en las políticas y procedimientos que aseguró cuando inició el proceso de reclamo.
    • Si debe enviar por correo un formulario de reclamo, verifique si el plazo se aplica a la fecha en que se recibe el formulario de reclamo o la fecha en que se envía por correo.
    • Envíe el formulario de correo certificado para que sepa que ha llegado.
  6. 6 Participa en la investigación. Puede ser contactado por un investigador de la compañía encargado de investigar su queja. La persona puede desear entrevistarlo en persona o por teléfono.
    • Puede prepararse revisando sus documentos, incluido lo que anotó poco después del incidente. Estos documentos pueden refrescar tu memoria.

Parte cuatro de cuatro:
Perseguir los próximos pasos

  1. 1 Apelar la decisión de la compañía. Si la empresa no proporciona una resolución satisfactoria, entonces debe verificar si puede apelar la decisión. Cualquier proceso de apelación debe incluirse en la carta explicando la decisión de la compañía.
    • A veces las apelaciones tienen plazos cortos. Debe ubicar la fecha límite de inmediato y cumplirla.
  2. 2 Considere la resolución alternativa de disputas (ADR). Aunque una empresa no puede ofrecerse voluntariamente para compensarlo, pueden proponer mediación u otras formas de ADR, como negociación o arbitraje. Las empresas a menudo proponen que ADR se mantenga fuera de los tribunales porque la ADR a menudo es más barata que una demanda en toda regla.
    • Reconozca que ADR puede ser vinculante. El arbitraje, en particular, es como un juicio: presenta pruebas a un árbitro y acepta estar obligado por la decisión. No puede apelar ante el tribunal si no le gusta el resultado.
    • La mediación y la negociación generalmente no son vinculantes. Puede alejarse de las discusiones si no está satisfecho con los resultados.[8]
  3. 3 Reúnase con un abogado. Hay muchos caminos legales a seguir dependiendo de su queja. Un abogado puede proporcionar buenos consejos sobre si procede con ADR o si busca una queja legal más formal.
    • Por ejemplo, si está acusando a su empleador de discriminación o represalias, su abogado le aconsejará que presente una queja ante la Comisión de Igualdad de Oportunidades de Empleo o con una junta estatal equivalente.
    • Si su queja involucra un servicio inferior o productos comprados a una compañía, su abogado puede ayudarlo a presentar un reclamo por incumplimiento de contrato.
    • Si desea impugnar la denegación de cobertura conforme a un contrato de seguro, entonces su abogado puede ayudarlo a presentar la demanda correspondiente.